2017/11/19 – ريادة أعمال

7 خطوات لإنشاء إستراتيجية خدمة العملاء

تخطيط استراتيجية خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لتطوير ثقافة خدمة قوية.تحتاج الشركات إلى دمج خدمة العملاء في أهداف أعمالهم، وينبغي دمج تلك الاستراتيجيات في أهداف الموظفين لضمان وصول الشركة إلى أهداف خدمة العملاء.الموظفين يؤدون ماطلب منهم فعله لذا تتطلب قيادة كبيرة لمساعدة الموظفين على فهم أهمية تجربة خدمة العملاء. لهذا السبب من المهم أن يكون هناك استراتيجية للمساعدة في خلق وتعزيز ثقافة الخدمة.

7 خطوات لتطوير إستراتيجية خدمة العملاء:

1. إنشاء رؤية لخدمة العملاء

الخطوة الأولى في إنشاء استراتيجية خدمة العملاء هي توصيل رؤية خدمة العملاء للموظفين. يجب على الموظفين فهم ما هي الرؤية والأهداف التنظيمية لخدمة العملاء وفهم مسؤوليتهم للمساعدة في تحقيق تلك الرؤية.

الشركة التي تشترك في رؤية خدمة العملاء، وتعليم مهارات خدمة العملاء، توفر تجربة أفضل لخدمة العملاء من الشركة التي تترك الموظفين لخط المواجهة وهم غير مدربين وغير مستعدين للتعامل مع قضايا العملاء.

2. تقييم احتياجات العملاء

لا يمكن للشركات تلبية احتياجات عملائها دون فهم ما يريدون. الخطوة الأولى في مبادرة تحسين العملاء هي التحدث مع العملاء لمعرفة تصورهم للخدمات التي يتم تقديمها وتحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم.

يتم تقييم احتياجات العملاء عن طريق التماس التغذية الراجعة من خلال استطلاعات الرضا، أو بطاقات تعليق العملاء، ووضع خطة شاملة لتلبية احتياجات العملاء.!

ضع في اعتبارك أن احتياجات العملاء وتوقعاتهم هي هدف متحرك. ما يريده العميل اليوم سيكون مختلفا جدا عما يريده العميل بعد سنة أو بعدخمس سنوات، ومع تغير الأمور، تتغير التوقعات والاحتياجات أيضا.

3. توظيف الموظفين المناسبين

ويعتبر التعاقد مع الموظفين  المناسبين خطوة مهمة في استراتيجية خدمة العملاء.

فحص الموظفين وضمان أنهم يمتلكون صفات تتناسب مع الوظيفة مثل حسن التصرف والمهارة ليساعدون في دعم بيئة خدمة العملاء لتكون اقوى.

4. تعيين الأهداف لخدمة العملاء

الموظفين يؤدون ماطلب منهم فعله لذا تتطلب قيادة كبيرة لمساعدة الموظفين على فهم أهمية تجربة خدمة العملاء. لهذا السبب من المهم أن يكون هناك استراتيجية للمساعدة في خلق وتعزيز ثقافة الخدمة. يتم تحديد احتياجات العملاء والتوقعات ويقاس رضا العملاء، فقد حان الوقت لخلق أهداف لتحقيق رضا العملاء.

يحتاج الموظفون إلى فهم ما هو الهدف حتى يتمكنوا من مساعدة الشركة في الوصول إلى أهدافها المؤسسية.

5. تدريب على مهارات الخدمة

إذا اخترت الموظفين المناسبين لوظيفة خدمة العملاء، وموظفيك لديهم القدرة الطبيعية لخدمة العملاء بشكل جيد. ومع ذلك، يمكن للجميع الاستفادة من التدريس العملي على نهج الشركة لخدمة العملاء.

وينبغي أن يشرح المدرب كيف تود الشركة أن يتصرف الموظف في كل حالة وأن يساعد الموظفين على فهم كيفية الرد على عملائهم.

على سبيل المثال، تعليمهم كيفية الرد على شكاوى العملاء، وكيفية الاستجابة للعملاء، وكيفية تلبية احتياجات العملاء، عند تنفيذ استعادة الخدمة، وكيفية الإجابة على الهاتف.

6. أخذ آراء العملاء وانطباعتهم

يجب أن يكون لدى الموظفين فهم جيد لكيفية تأثير خدمتهم للعميل على الأداء العام للشركة وتحتاج إلى أخذ آراء العملاء وانطباعتهم لتحقيق أهداف رضا العملاء. وهذا جزء من نظام شامل لإدارة الأداء وينبغي أن يكون جزءا من القاعدة الثقافية.

على سبيل المثال، مشاركة بيانات رضا العملاء مع موظفيك ومواجهة الموظفين عندما لا تظهر السلوكيات المطلوبة للخدمة.

7. مكافأة وتقدير الخدمة الجيدة

يجب أن يكون هناك نظام مدروس لتقدير ومكافأة الموظفين لخدمة للعملاء بشكل جيد. يحتاج الموظفون إلى تعزيز إيجابي لذا يجب مكافأتهم عند إظهار السلوكيات المرغوبة لثقافة خدمة العملاء القوية.

وجود رؤية واستراتيجية قوية لخدمة العملاء هو عنصر حاسم لنجاح أي شركة. تحتاج المنظمات لتحديد من هم عملائها، وماذا يريدون، وتطوير استراتيجيات لتحقيق تلك المتطلبات العملاء. استراتيجية قوية لخدمة العملاء هو ما يفصل الشركات الناشئة الناجحة عن البقية.


شركة سعودية متخصصة في الاستشارات الإدارية، تسعى إلى مساعدة رواد الأعمال في تسريع نمو المشاريع الناشئة من خلال تقديم الخدمات والحلول المصممة لتعزيز أداء العمل والوصول إلى أهدافهم. للتواصل مع الكاتب:


اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *